SPA Idealne

Kochani, długo nie pisałam, ale pochłonęła mnie praca i badania nad zachowaniami klientów spa. Niebawem wrócę z mnóstwem nowych informacji i przemyśleń. Tymczasem, mam wielką prośbę do pracowników day spa o wypełnienie ankiety znajdującej się pod linkiem: https://www.survio.com/survey/d/U9V6M9E9N2A9O9P1O Zajmie ona max 3 minuty, a dla zakończenia moich badań ma kluczowe znaczenie.

ankieta SPA IDEALNE Niniejsza ankieta jest elementem moich ogólnopolskich badań na rynku day spa. Pierwszy etap badań prowadzony był wśród klientów day spa. W drugim, obecnym etapie, chciałabym dowiedzieć się, czy klienci i pracownicy spa mają podobną wizję kluczowych czynników, które decydują o wyborze...

ŚWIADOMOŚĆ KLIENTÓW

Nieomal nieograniczony dostęp do informacji, ogromny i trudny wybór pomiędzy podobnymi, jeśli nie identycznymi usługami i produktami, sprawia, że klienci na własną rękę poszukują różnic. Dociekają prawdy, wspierając się na komentarzach użytkowników, w których już dawno odsiewają autentyczność od działań sprytnych marketingowców. Punktują nasze deklaracje, prosząc o dowody.

Kilka tygodni temu otrzymałam mail od klientki, która dopytuje o to, czy prócz ekologicznych kosmetyków i przekąsek, faktycznie staramy się aspirować do miana ZIELONEJ FIRMY. Czy oszczędzamy energię, segregujemy śmieci. Mail kończy zwrot: „Proszę o szczerą odpowiedź”.

Taka sytuacja daje do myślenia i nagradza firmy, które postępują zgodnie ze swoimi deklaracjami. Robię to, co mówię, mówię to co myślę, myślę, co robię. Krótki wywiad wśród pracowników i menedżerów we wszystkich spa i mam szczerą odpowiedź – nie jesteśmy 100% bez skazy, zdarza się pomyłka zmęczonej pracownicy, ale dokładamy wszelkich starań, by szanować środowisko, oszczędzać prąd i segregować śmieci. W 99% to nam się udaje.

Jest nagroda – Pani okazuje się być dziennikarką i napisze o nas krótką wzmiankę w jednym z magazynów branżowych. To motywacja, by aspirować do 100% planu wykonawczego. Warto być uczciwym, bo prędzej, czy później, ktoś na to zwróci uwagę.

SPRZEDAŻ DETALICZNA
Dostawcy szacują, że sprzedaż detaliczna powinna wynosić 20% sprzedaży ogółem. Tymczasem w większości miejsc z trudnością uzyskuje się wynik dwucyfrowy. Temat sprzedaży kosmetyków przez personel spa wraca niczym bumerang przy podsumowaniach efektów finansowych.
Mimo, że sprzedaż kosmetyków generuje znacznie mniejszą marżę niż sprzedaż zabiegów (a przynajmniej większości z nich), to jednak obarczona jest znacznie niższymi kosztami jednostkowymi (stałymi i zmiennymi przypadającymi na przychód uzyskany ze sprzedaży). Sprzedaż ta powinna być jakoby dodatkiem do zabiegu, naturalną kontynuacją kuracji klienta, łączącą zabiegi w spa z pielęgnacją domową.
Dlaczego, zatem, sprzedaż kosmetyków w spa zazwyczaj kuleje? Powodów jest wiele. Nie wszystkie z nich są zależne od nas, jak chociażby przyzwyczajenie Polek do kupowania produktów aptecznych i kosmetyków z drogerii. Jest, jednak, sporo barier, które leżą po naszej stronie:
- brak znajomości kosmetyków przez personel spa (mała wiedza o składzie i działaniu, brak możliwości przetestowania ich na sobie)
- niewiedza w dziedzinie technik sprzedaży (brak zachęty lub nachalność pracowników)
-brak systemu nagradzającego sprzedaż (prowizji za sprzedaż kosmetyku oraz nagród w postaci kosmetyku za zrealizowanie postawionego planu)
Wszystkie te bariery można zniwelować poprzez systematyczne szkolenia, przygotowanie atrakcyjnego systemu promowania sprzedaży oraz możliwości nabywania kosmetyków w niskiej cenie oraz testowania produktów przez użycie próbek.
Efekt obserwowany po dobrze przeprowadzonych szkoleniach ze sprzedaży jest zdumiewający. Trzeba go tylko umiejętnie podtrzymywać, by nie stopniał wraz z upływem czasu…

REKRUTACJA W SPA

Większość właścicieli i menedżerów spa narzeka na kandydatów do pracy – ich kompetencje, motywację i brak ogłady. Niejednokrotnie rekrutacje kończą się fiaskiem i frustrują osoby, które je prowadzą.

To prawda, o dobrych, zmotywowanych pracowników trudno, a jeśli jeszcze oczekujemy od nich wysokiego poziomu kompetencji zawodowych, jeszcze trudniej. Dlatego, zawsze będziemy stać przed trudnym wyborem: szukać doświadczonego kosmetologa z nawykami, czy inwestować w szkolenia pełnego wigoru nowicjusza.
Warto pamiętać, że proces rekrutacji nie zaczyna się od ogłoszenia o pracę. Ponieważ rekrutacja to spotkanie dwóch stron, które decydują o wzajemnej akceptacji warunków współpracy, ważne jest budowanie CV samego spa, aby stało się atrakcyjne dla potencjalnych kandydatów do pracy.

PR firmy tworzony jest latami. Jeśli dane spa powszechnie uznawane jest za miejsce przyjazne pracownikom i klientom, tym większa szansa, że przyciągnie atrakcyjnych kandydatów do pracy. Jeśli w naszej firmie istnieje duża rotacja, nie potrafimy kulturalnie rozstać się z osobami, które odchodzą, nie szanujemy kadry, nie dziwmy się, że na rozmowy dotrą sami frustraci, którzy są na nas skazani.

CZAS TRWANIA ZABIEGU

Czas trwania zabiegu jest głównym mierzalnym wyznacznikiem opisującym usługę spa. Precyzyjne przestrzeganie deklarowanego czasu trwania danego zabiegu jest równie istotne, co sprzedaż pełnowartościowego, zgodnego z opisem i deklarowaną pojemnością, produktu detalicznego.

Czas trwania nie powinien być ani krótszy, ani dłuższy od tego, na który umówiliśmy się z klientem (za pomocą strony internetowej, telefonicznie, osobiście). Klient płaci za usługę określoną kwotę i chce, by zabieg trwał dokładnie tyle, ile zadeklarowaliśmy.

Pytanie o czas trwania zabiegu lub pakietu to podstawowa informacja, o którą zabiega męska część klientów – szczególnie, gdy kupuje kupon lub pakiet, w celu obdarowania bliskiej osoby. Oczywiście, dopuszczalne jest wydłużenie zabiegu, jeśli tylko mamy taką możliwość i chęć, a klient byłby z tego powodu zadowolony.

Dotyczy to, oczywiście zabiegów przyjemnych dla klienta. Przy zabiegach typu depilacja najczęściej nie podajemy czasu trwania i staramy się wykonać go maksymalnie sprawnie i bezboleśnie.

PLAN MARKETINGOWY

Początek roku to czas ostatecznych podsumowań działań marketingowych przeprowadzonych w minionym roku. Ich skuteczności, trafności oraz wpływu na ogólny wizerunek naszej marki. Warto zastanowić się, czy wykonaliśmy krok do przodu, czy zwolniliśmy tempa, a być może utknęliśmy gdzieś zatroskani kryzysem. Wyciągnięte wnioski powinny stanowić podwaliny dla planu marketingowego na kolejny rok naszej działalności rynkowej.

Dobry PLAN MARKETINGOWY powinien zawierać główną MYŚL PRZEWODNIĄ, która nada kierunek działaniom, które zaplanujemy w kolejnych miesiącach. Tą myśl warto zakomunikować pracownikom oraz klientom umieszczając ją w materiałach marketingowych, na stronie, FB czy w newsletterze.

Znając skuteczność poszczególnych narzędzi marketingowych powinniśmy stworzyć plan promocji dla poszczególnych miesięcy uwzględniając kalendarz ważnych dla spa dat oraz działań związanych z przyjętym na dany rok założeniem.
Istotą skutecznych promocji jest harmonia w ich doborze, brak powtarzalności oraz umiarkowana częstotliwość. Jeśli wybrane usługi promowane są przez długi czas, klient nabiera podejrzeń co do ich jakości i skuteczności. Zbyt duża intensywność udzielania upustów psuje rynek i przyzwyczaja klientów do wyłapywania usług przecenionych. Znacznie lepiej skupić się na opisie nowości, bezpłatnych konsultacji, dni otwartych czy pakietów dedykowanych na poszczególne okazje.

Najważniejszymi narzędziami marketingowymi są przemyślane i skrupulatnie prowadzone programy lojalnościowe. Uczą one dobrych nawyków i nagradzają naszych najlepszych klientów. Pamiętajmy, pominięcie stałego klienta w programie bonusowym daje dwa razy gorszy efekt, niż pozytywny stan związany z nagrodzeniem osoby, która się tego nie spodziewała.

Przy planie marketingowym nie sposób pominąć ZWERYFIKOWANIA OFERTY, z której powinniśmy usunąć zabiegi, którymi nikt się nie interesuje oraz zaplanować nowości, które przyciągną uwagę stałych klientów. Ale o tym w kolejnym poście…

GORĄCY CZAS PRZEDŚWIĄTECZNY

Jak tylko pamiętam, zawsze końcówka grudnia była dla mnie bardzo intensywnym czasem. Spa zamieniało się w swoistą pracownię Świętego Mikołaja, gdzie pieczołowicie pakowano kupony i eleganckie kofrety z kosmetykami. Jednocześnie, wykonywane były zabiegi, z których korzystali Ci, do których dotarło, że nie warto poddawać się gorączce przedświątecznych prac i zakupów.

To czas, gdy widać przewagę męskiej grupy klientów. Tu prym wiodą Panowie, którzy odkryli, że swoim zapracowanym połówkom warto podarować relaks, spokój, niezapomniane chwile.
XXI wiek, to tryumf prezentów niematerialnych, darowania odpoczynku, emocji, wellnessu. To wspaniałe, że nasza branża ma w tym swój udział, że nasze pracownie mają mnóstwo pracy w okresie przedświątecznym. Że możemy obserwować radość obdarowywania, przejęcie osób, które dosięga refleksja bytu niematerialnego.

W gorączce przedświątecznych prac, do których dodać trzeba jeszcze inwenturę, nie zapomnijmy o nas samych. Jak już się ze wszystkim uporamy, zatroszczmy się o siebie, o swój czas, odpoczynek, refleksję, zróbmy postanowienie na Nowy Rok. Nie bądźmy jak ten szewc bez butów, bo to prędzej czy później odbije się na naszych pracownikach, a ostatecznie, także na klientach.
Dobrych, pełnych spokoju i miłości Świąt Bożego narodzenia oraz Wellnessowego Nowego Roku 2014 Państwu i sobie życzę!

ORGANIZACJA UCZĄCA SIĘ

Model ORGANIZACJI UCZĄCEJ SIĘ jest prosty i niezwykle efektywny w swoich założeniach. Bazuje na zasadzie: NIE MYLI SIĘ TYLKO TEN, KTO NIE PODEJMUJE WYZWAŃ, NIE ROZWIJA SIĘ I NIE RYZYKUJE. W modelu tym nagradza się inicjatywy oddolne, zgłaszane przez pracowników. Promuje zgłaszane przez zespół innowacje systemowe dotyczące komunikacji, procesu obsługi klienta, marketingu i wielu innych obszarów. W świetle założeń modelu ORGANIZACJI UCZĄCEJ SIĘ nie jest błędem pomylić się, źle wykonać dane zadanie. Błędem jest brak inicjatywy, bierne, rutynowe wykonywanie sekwencji obowiązków. A jeśli już przytrafi się nam pomyłka, nie należy jej „zamieść pod dywan” – trzeba ją rozebrać na części, omówić i ustalić przyczyny, by zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości.

Aby efektywnie stosować model ORGANIZACJI UCZĄCEJ SIĘ należy stworzyć odpowiednią atmosferę, w której pracownicy nie będą unikać wyzwań, burz mózgu, dzielenia się spostrzeżeniami, odbioru feedback’u. To zadanie dla liderów grup – dać przykład i umiejętnie prowadzić każdego członka ORGANIZACJI UCZĄCEJ SIĘ w kierunku ciągłego doskonalenia.

Zmogła mnie choroba, więc straciłam wenę, ale zyskałam czas na czytanie. Dziś chciałabym polecić absolutne MUST HAVE dla każdego, kto prowadzi spa, pracuje w nim lub po prostu interesuje się zdrowym stylem życia. Książka opisuje jak brak snu, zdrowego odżywiania, regeneracji dla ciała i umysły wpływa na naszą efektywność, a w zasadzie jej brak. Wszystkie tezy podparte badaniami. Az się chce wprowadzać zmiany w życie. Ja zaczynam już od dziś. Państwu też życzę pozytywnych refleksji po lekturze.

MÓJ ENTUZJAZM

Czy pamiętacie Państwo entuzjazm, który Wam towarzyszył, gdy zaczynaliście pierwszą pracę, którą udało się Wam dostać? Mimo, ze nasze kompetencje, także te społeczne, pozostawiały jeszcze sporo do życzenia, to zapał do pracy, chęć rozwoju doskonale nadrabiały wszelkie braki.
Niestety, po pewnym czasie, pomimo rozwoju kompetencji, oswojeniu się z branżą i zwyczajami panującymi w firmie, energia i pasja w działaniu prawdopodobnie uległy osłabieniu i gdzieniegdzie zakradła się rutyna.
Trzeba mieć wielkie samozaparcie, pokłady silnej woli i energii wewnętrznej, by entuzjazm utrzymywać nieustannie na najwyższym poziomie. Proza dnia codziennego, trudności, którym przychodzi nam stawiać czoło, biurokracja i monotonia pracy, powoduje, że często popadamy w rutynę obierając opcje łatwiejsze, szybsze i wymagające mniejszego zaangażowania.
Przed rutyną chroni zdrowy dystans do pracy. By móc się w pełni zaangażować, trzeba mieć czas na oddech, oderwanie się od codzienności. Wolny weekend, dzień, czasami godzina lub dwie mają służyć tzw. resetowi mózgu, niwelowaniu negatywnych skutków stresu i wyzwoleniu tęsknoty za pracą.
Pamiętajmy też o świadomości tego, co robimy – jeśli nie widzimy wyraźnie celu swojej pracy, trudno nam będzie o motywację do działania.

KLIENT SPA

Często pytam menedżerów spa: kto jest ich klientem?, jak mogliby go scharakteryzować? Okazuje się, że to pytanie nie jest tak proste i oczywiste, jakby się to na pozór wydawało.
Stosunkowo łatwo określić wiek i płeć klientów. Zazwyczaj mają nie mniej niż 25 lat i nie więcej niż 55 lat. W zależności od prestiżu, poziomu cen i oferty oraz czasu funkcjonowania spa (klienci dojrzewają wraz z nami) skupiają klientów w wieku: 30-40 lat lub 40-50 lat.
W większości miejsc, kluczowym klientem są kobiety. Mężczyźni, choć stanowią bardzo dynamicznie rozwijającą się grupę odbiorców, zazwyczaj nie przekraczają 5-15% udziału w całkowitym portfelu klientów spa.
Jeśli chodzi o grupy zawodowe, to przeważają tzw. wolne zawody: prawnicy, lekarze, artyści. Jeśli chodzi o stanowiska, są to głównie przedsiębiorcy i menedżerowie.
Goście spa, często określani są mianem KONSUMENTÓW ŚWIADOMYCH, którzy patrzą w przyszłość kierując się zasadami prewencji. Są wyedukowani, oczekują perfekcyjnej obsługi i produktów wartych swojej ceny. Coraz częściej interesują się składem kosmetyków, ekologią, pytają, czy nie były one testowane na zwierzętach. Dociekają jakie efekty da stosowana terapia i jak długo się one utrzymają.
Interesuje ich także wykształcenie terapeutów, ich wiedza i opinia o stosowanych terapiach i kosmetykach. Coraz częściej sprawdzają wiarygodność pracowników, dopytując, czy stosowali dany krem lub poddawali się zabiegom, które oferują.
Wszystko to jest dość oczywiste i tkwi w świadomości menedżerów spa, pytanie: czy jest uwzględniane przy wszystkich decyzjach związanych z budową strategii marketingowej oraz planami rozwoju pracowników?

POKAŻ MI SWOICH KLIENTÓW, A POWIEM CI KIM JESTEŚ

Nie jest żadnym odkryciem, że zarówno w życiu, jak i w biznesie, przyciągamy osoby, które są do nas podobne. Ludzi, którzy podzielają nasze przekonania, autorytety, maja podobne zwyczaje i ulubione ścieżki. Poszukując pracowników kierujemy się subiektywną oceną ich osobowości dopasowując ją w myślach do reszty zespołu i naszych oczekiwań.
Ci pracownicy, z kolei, przyciągają jak magnez klientów, którym odpowiada ich styl pracy, kompetencje i zainteresowania. Nawet, jeśli w zespole są osoby, które różnią się temperamentem, to w kluczowych obszarach, ich wartości powinny być zgodne z filozofią firmy.
Jeśli Twoi klienci nie są osobami, z którymi chętnie wypiłbyś kawę i porozmawiał, niekoniecznie o zabiegach, to jest to powód do refleksji. Jeśli tak się dzieje, to warto zastanowić się nad spójnością przekazu i podjętych działań. Czy aby na pewno nie ma tu sprzeczności i zakłóceń.